5JM-Join Me編修人:邱沛鈺/李政嫺
Joinme小編回覆案例分享
＊客戶詢價--第一時間勿詢問個資資料--客戶大名、連絡電話，參考以下回覆內容時，請刪除詢問個資相關的文字
＊以下應對參考都可以調整成自己的方式回覆，請大家展現服務的熱誠~~~~
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2022/01/22
1. 避免使用內部用語：
舉例：大車/小車→若客戶的認知與我們不同就會產生問題（EX.客戶以為大車是Crafter保母車），就像索取預約編號時我們不會問客人--請問「單號」一樣
以下圖為範例，客戶有提供搭乘人數，可直接告訴客戶建議訂購舒適四人座，車款為Toyota Camry、Toyota RAV4 等同級車款，單程服務費用為3300元
↑既專業又明確
2. 報價說明：
以下圖為例，微搬家報價給客戶900元，客戶進一步詢問網路上的700方案是指什麼部分，但客服僅回覆要提供地址才能報價，是依照您提供的上下車地址確認
建議可以進一步告知 距離超過10公里的收費方式為每公里25元
官網都有寫得很清楚，所以可以直接複製貼上，而且收費本來就是公開透明的，再麻煩客服清楚告知收費/計算方式
↑增加公信力/透明度/信任感
3. 請勿過於直白，ex.對客戶用”XXX對吧”這種措辭；避免使用顏文字表情符號
以專業有禮貌來回答客戶問題
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2020/10/23新增
應對建議：
您好~因是客製化行程，請您提供以下資料，例如從哪邊出發、使用日期、時間…等，小編確認後會馬上回覆您唷，謝謝
<台東包車>
使用日期、時間：
欲使用多久時間：
上車地點：
行程範圍/景點：
另外您人數有4位，請問是否有小朋友需要兒童座椅或增高坐墊呢？
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2020/10/08新增
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上圖為流程表內容
另以下圖王淑如為例，客戶提供了上下車地點，就是想詢問北投吉利街到九份的費用
為了多個機會抓住客人，故可以提供起訖點請阿義部長確認能否先報四人座跟九人座的價格（至於是點對點或包車價由部長判斷）
再來回覆表格請依客戶提供的資訊/需求來調整內容，如果看不出來是要包車，表格就先不要放欲使用多久時間、中途行程/景點，不然客戶會覺得很奇怪。
此案回覆參考提供如下：
淑如晚安您好! 小編會先為您確認舒適四人座(最多可搭乘4位)及豪華商旅車(最多可搭乘8位)的大約價格，確認完會盡快通知您
另外因是客製化行程報價，是否方便再提供人數、使用日期及時間..等資料？
我們收到資料後會再為您確認完整費用，若您有會多個行程景點也請一併告知^^
期待您的回覆喔，謝謝！
使用日期、時間：
人數：
(*如有小朋友需要兒童座椅或增高坐墊請告知*)
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2020/09/24新增
1.
此案應對獲得讚賞
能活用客戶提供的些微資料帶入回應內容，並說明需提供那些資料--例如從哪裡出發到司馬庫斯、人數….等資訊，再貼上表格，讓客戶更理解需提供哪些內容
站在客戶角度，不會覺得小編只是回覆基本制式的罐頭訊息。
（需要改善的地方就只有第一時間記得不要問電話XD）
2. 參考上方案例，回覆內容可微調為：
早安您好~小編再與您確認一下，請問是從台北哪裡出發？
因是客製化行程報價，再麻煩您一併提供人數、上車地點、大約行程…等資料，小編確認後會馬上回覆您唷，期待您的回覆，謝謝^^
使用日期/時間：
欲使用多久時間：
上車地點：
中途行程/景點：
下車地點：
人數：
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2020/09/18新增
舉例狀況：客戶詢問台中往返九族一人515元的方案，有六位大人，價格是515*6=3090嗎？
應對建議：因文宣試算是以乘客七人計算九人座平均最優惠價格，但有客戶會誤以為無論幾人預約就是每人515元
因此，請明確和客戶說明該費用是以車為單位，因此人數越多越划算，若是六位搭乘，安排九人座車，平均每人費用為600元
搭乘Joinm專車~到府接送、無須換車，快速直達，舒適又方便，您再參考看看，希望有機會為您服務，謝謝。
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2020/08/25(9/18更新、10/5更新)
舉例狀況：嘉義屏東一日來回多少？（客戶的提問不太明確，地點範圍又大-EX.縣市）
應對建議：
(1)可先詢問客戶乘客有幾位，是否有詳細的上車及下車地點，小編會再協助確認適合的車款及費用
(2)或可先後送阿義部長，告知客詢問嘉義屏東一日來回費用，能否先提供四人座及九人座的包車價格給客戶參考（ps.因資料不齊，部長報的價格是不含夜間、郊區、兒童座椅哦）
應對建議：因不確定客戶是要點對點去+回還是要包車，可先提供包車自由行費用 (記得提醒里程數/加價規範)，並告知我們有提供市區接送及包車服務，可依客戶需求調整提供客製化服務，詢問客戶想詢問何種接送價格，請客戶再提供接送行程需求，我們會再確認詳細費用。
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2020/08/25
舉例狀況：客戶詢問官網行銷活動，但總人數超出最大車款，也未告知出發地點
應對建議：先以現有行程點的價格和客戶說明，並告知若其他地區出發亦提供專屬優惠方案，讓客戶知道我們需要確認出發地點才能報價
回覆參考：如下圖
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2020/07/09
客戶提問問題無法於10分鐘內回覆(EX.需花時間查詢Q&A、諮詢車聯網)
應對參考→您好~小編已收到您的訊息囉，正在為您確認中，確認完畢後會立即回覆您，謝謝
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＊客戶詢價＊
舉例問題：請問要去其他遊樂園也可以預約嗎?想確認費用多少
應對參考→您好~感謝您的詢問，目前其他遊樂園我們也有客製化服務哦，麻煩您提供以下資料，小編收到後會請專人與您聯繫，期待您的回覆，謝謝^_^
客戶姓名：
聯絡電話：
使用日期/時間：
上車地點/下車地點：
遊樂園名稱：
人數：
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2020/07/07
案例狀況：行銷活動--客戶有想殺價的意思
回覆參考：不好意思，此金額已為活動優惠價格，您再參考看看，期待能為您服務，謝謝
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2020/07/07
案例狀況：客戶詢問機場接送價格
應對建議：雖可於官網試算，但客戶既然來電/留言詢問，就請直接協助客戶確認價格(同vlimo詢價流程)，若客戶要預約則協助安排，不要引導客戶回官網
回覆參考：您好~是否方便提供上/下車的縣市、區域及機場，小編馬上為您查詢價格，謝謝！
→客戶提供資料後請參照官網價格表，說明車款基本費用&是否有額外費用…等，若需預約請直接協助安排；
如有其他接送需求（EX.想預約21人中巴），也請客戶留下相關資料，通報阿義部長回覆客戶。
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2020/07/07
案例狀況：客戶只說要叫車/預約，未告知想要哪種類型的接送服務
應對建議：詢問客戶需要哪種接送服務
回覆參考：您好~請問是需要預約機場接送、市區接送，還是包車旅遊呢？
→待客回覆後請依服務類型接續應對
<10/5新增>
請留意：客戶來電或於LINE@、FB留言，基本上都是有預約意願的，請依官網資訊/活動訊息/Q&A來回覆、報價(或需留資料後送)，不要引導客戶至官網查看/試算價格/預約（排除有特別宣導可引導至官網預約的情形），避免流失客戶。
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案例狀況：客戶有特殊需求（ex.詢問/預約中巴或遊覽車） 10/5更新
※Joinme官網無論是機接、包車還是市區接送，九人座搭乘人數均僅選擇六位，無論怎麼跟客戶說總有些疑慮
若客戶人數大於現行可乘載人數，就依流程將需求資料後送給阿義部長確認，先不要和客戶說明最大車款及限乘人數，因也許車聯網有其他車輛可提供（ex.下圖問題）
回覆參考：
您好~ 10位乘客適合的車型小編正在為您確認中，確認完畢後會立即回覆您，謝謝
回覆參考：
您好~10位乘客的車型需要為您確認一下，是否方便留下您的聯絡電話，我們將請專人與您聯繫，謝謝J
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【案件分享】
2019/06/04
中獎發票案例分享:
→如遇客來電詢問中獎發票事宜，煩請留下全名、寄送地址。
2019/03/29
優惠券案例分享:
及時叫車服務統一皆為點選領取優惠→輸入代碼領取優惠券，再於乘車時點選優惠券折抵。
此案件因客未事先領取，故才無優惠券可供客點選，而畫面顯示如下:
若往後有類似客戶反應，請先確認客是否有先領取優惠券，再與客說明
2018/10/17
請詳細確認客戶問題需求:
一、 若客來電詢問APP相關事宜且第一時間未說明何服務時:
→請先與客確認為「JoinMe機場接送」還是「JoinMe揪車」?再依客所提出的問題根據FAQ與客說明。
二、若客針對優惠卷無法使用等問題:
→請落實與客逐一確認優惠領取步驟，應與客確認是否有到「領取優惠」輸入「活動代碼」，
成功領取後才安排機接預約服務並於最後選取優惠卷折抵。
(排除2018/09/21新增JM-全家預購上網卡送機接$100折扣序號，此為直接輸入折扣碼驗證做折抵之活動)
2018/08/30
機接案例分享:
→上述問題皆為客進線詢問JM APP帳戶登入問題，故請根據下列FAQ留下客E-mail再後送。
